新電途科技有限公司 鄭靈國《從用戶旅程地圖看充電體驗設(shè)計》

 

以下為演講實錄：

大家下午好，所有新電途的合作伙伴大家下午好，我給大家分享一個題目叫做《從用戶旅程地圖到看充電體驗設(shè)置》，為什么我要分享這個題目呢？因為新電途是一個電動汽車聚合充電平臺，我們更多關(guān)注用戶的體驗，如何更好地服務(wù)好我們的用戶是我們非常重要的一個指標，今天我?guī)Т蠹襾砜纯搓P(guān)于用戶體驗這方面的一些思考和探索。
 

    什么是用戶旅程地圖呢？它本身是一個站在用戶完成任務(wù)情況看的全過程，用戶旅程地圖是用來分析用戶的行為的可視化工具，它是按照時間軸和用戶的行為節(jié)點來完成的，完整的用戶地圖包含用戶模型，還有它的用戶體驗的過程，用戶工具可以讓我們很方便的看到用戶的需求以及幫助我們優(yōu)化整個用戶的體驗，這上面都是用戶，中間是一個關(guān)鍵活動和行為節(jié)點，以及它的一些行進曲線和當下的痛點，有了這些痛點之后會更加方便我們解決用戶的需求。
 

    用戶都有什么樣的行為呢？我總結(jié)了三個典型的用戶行為：
第一，站在網(wǎng)約車的司機角度來看，每天的充電頻次是超過一次的，有一些是兩次，有一些是中間充一次電，補充一次電，可能中午休息時做補電，可能一個月休息兩次，充電頻次非常高。

    第二個用戶畫像是一個城配的貨運司機或者是貨拉拉的司機，車的續(xù)航本身不是特別長，每天要充兩次電來解決充電行為，但是充電相對比較固定。

    第三個畫像是普通的私家車車主，車用于上下班通勤，上下班50公里，車輛續(xù)航是600公里，如果沒有私樁的情況下可能每個禮拜要在外面充一次電，但是平時可能看到的現(xiàn)象是說所有營運的車更關(guān)注的是充電的價格是不是便宜，但是也看到很多外面的一些私家車的車主，他們給我們的反饋是自從買了電動汽車之后變得更在意價格，或者是更扣門了。比如說我們加油，從來只會加250、300、加滿，不會關(guān)注今天是8.89元或者是8.88元，但是充電都是自己一個人操作掃碼一看1.1元、0.99元是非常清楚的，每天和價格打交道，每次價格變化心里都是非常清楚的。從這個點來看，所有電動汽車車主充電時會特別關(guān)注價格，所有用戶我們認為都是價格敏感型的用戶，這是我們看用戶畫像得出的觀點。
 

    我們再來看一下電動汽車用戶的充電旅程到底是怎樣的呢？我分成了三個活動節(jié)點，充電前、充電中、充電后，這是大家很好理解的，任何一個行為都有行為前、后、中的邏輯。
 

    充電前用戶具體行為是什么，我列了三個并不代表所有，第一個是要找站點，怎么找？有兩種邏輯，一是有人告訴你一個站點，朋友推薦一個站點，APP推薦一個站點，路邊看到一個站點，還有常用自己經(jīng)常去的站點，這時候找站的事情比較容易。二是比價，今天去的站點和周邊的或者是和我常去的站點價格有什么不一樣。三是導(dǎo)航，無論是高德、百度，任何一個充電APP都可以導(dǎo)航，導(dǎo)航的問題也很多，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)定位不準，以及這個充電站可能是在地下停車庫、商超很大，根本找不到車位。這里面用戶有非常多的痛點，以及到了這個場站之后被油車占位，從用戶的心情曲線來看是比較不開心的。

    第二個看充電中，有幾個行為，插槍、掃碼、支付（先付或者是后付）、充電可能有30-60分鐘的時間會選擇休息或者是其他，最后是充電過程中停止充電。這里面有哪些痛點呢？你通常發(fā)現(xiàn)一個是充電樁上二維碼很多，提醒APP也很多。二是跳槍，充電時被跳槍。三是充滿了但是沒有及時走就收了占位費，充電過程中其實也是不太爽的，現(xiàn)在支付和掃碼這些大家解決得差不多，但是在占位或者是充電入口上還有很多的問題。

    第三個是充電后，我們發(fā)現(xiàn)有拔槍，這個行為發(fā)現(xiàn)會鎖槍，一次鎖槍對這個充電站的體驗就很不爽，如果是第一次根本都不知道怎么解決，老司機也很難解決，所以比較難。你拔槍之后要出場，你會發(fā)現(xiàn)被額外收取停車費，這對于用戶的行為也很不爽的，充電后發(fā)現(xiàn)大家都是不開心的，用戶走了之后涉及到開票發(fā)現(xiàn)也會遇到一些困難，所以我們看當下充電用戶的旅程心情曲線非常不健康，還有很多的問題待我們?nèi)ソ鉀Q、處理。
 

    我們再看一個案例，這是宜家家居用戶的旅程體驗，它的體驗怎么樣呢？這里面有兩個點，在體驗的過程中都非常愉悅，產(chǎn)品質(zhì)量非常好，展示也非常好，你在逛宜家時有一個結(jié)尾會非常開心，可以花1塊錢可以買他的冰淇淋，這個價值很大。有一個什么邏輯呢？有一個定律是峰終點定律，用戶對一種事物的體驗之后能記住的就是兩個點，在高峰和結(jié)束的體驗，而過程中它的好不好的體驗、時間長短的體驗對記憶的影響很小。
 

    充電行業(yè)剛才說了這么多問題，充電的行業(yè)整體來說無論是從充電的高峰過程以及離開的結(jié)尾很不開心，我們有沒有辦法讓他開心一下？我對于心情曲線的環(huán)節(jié)，尤其是充電中和充電后做了幾個我們認為能讓他開心起來的邏輯。
 

    第一，充電的時候槍很重，尤其是對女生來說很不友好，你做一個充電場站拿一把槍很輕是不是體驗非常好，你可以輕松插好槍。掃碼上，我們也經(jīng)常遇到掃碼可能要等30秒、60秒甚至更久，這時候你對充電樁的體驗有好感嗎？假設(shè)這個充電樁3秒啟動對體驗的感受會很好。我會告知本次充電預(yù)計60分鐘，將花費48元，這樣對你的體驗也是好的，很多情況下沒有做好。提示衛(wèi)生間在充電站二樓，內(nèi)有免費WI-FI、休息室、熱水，站內(nèi)前往左100米有快餐店或者是奶茶店，可免費領(lǐng)取1張愛奇藝VIP日卡，你是不是很開心，你在過程中就不再關(guān)注充電的過程，更加關(guān)注享受的時候。

    第二，充電之后，如果一個小時要收停車費，兩個小時就要收占位費，你在兩點之前離開送你一張2塊錢的優(yōu)惠券，時候你還有被收占位費和停車費的焦慮嗎？不但沒有焦慮商家的效率還提升了，這60分鐘是很好的用戶交付過程，你把用戶服務(wù)好，用戶對你這個體驗就很深刻，結(jié)束時對用戶有一些更好的權(quán)益或者是更好的體驗，對他的記憶也很深刻。至少別人沒有的情況下，你有，對你一定是很深刻。在充電過程中誰優(yōu)化了高峰和終點的體驗，用戶一定會對你的體驗印象深刻。
 

    我們圍繞用戶旅程過程中做了很多的營銷能力來提升用戶體驗，比如說充電肯定會有幾個點，快沒電了充電，周末有時間會去充電，卡券快到期提醒你充電，一個場站搞活動了你去充電，這些方面更好地利用好營銷手段，及時地告訴你來到這邊充電。你到哪里充可以給你引導(dǎo)或者是更多場站的推薦，讓你很方便的找到場站，其實你就會到我這些場站來充。
 

    尤其是在充電后遇到問題怎么辦？遇到問題能夠快速地和用戶解決掉，或者是熱心的用戶來幫我們解決這些問題，你的體驗就會很好，對于用戶來說有參與感，平臺有價值。我們針對用戶的問題和用戶旅程來做體驗。
 

    我們的新電途的目的是打造全國充電一張網(wǎng)，致力成為最值得信賴的聚合充電服務(wù)商，我們覆蓋城市有385個，合作運營商1000家，接入充電設(shè)備超過1000萬。
 

    我們特別關(guān)注用戶的體驗，站在我們的角度來看會給用戶帶來一些價值，通過平臺快速找樁充電，便捷支付結(jié)算，如何充電樁都可以用我們的平臺充電，這就是我們接入那么多樁，未來任何城市，天南海北都用我們的智能充電，我們是免充值、免下載、先充后付的平臺，主打體驗。
 

    用戶的場景也很多，有目的地的，也有企業(yè)的，所以我們在提高用戶充電體驗感，更多是給用戶的場景提供更完整的服務(wù)，比如說有家庭充電、小區(qū)充電、目的地充電的套餐，需要針對用戶的需求來做。
 

    我們連接了全國1000多家商家，我們希望用我們的能力給我們的商家，讓他更高效的運營，比如說用我們的數(shù)據(jù)和AI能力讓商家精準建站，讓商家提供更好的服務(wù)，讓商家知道怎么提升他的能力，怎么去做活動獲取更高的流量。
 

    目前在全國跟各個大大小小的充電運營商或者是車企，很多的營運車、貨運車和平臺都建立合作伙伴，理想、小鵬、蔚來、問界都建立合作，在貨拉拉、快狗打車等貨運平臺都建立合作，我們有20多家車企和50多個出行平臺，以及1000家租車企業(yè)建立全方面的合作。
 

    我們新電途是聚焦于用戶的充電行為做聚合充電，我們也不僅僅是聚合充電，我們的母公司是一家能源科技企業(yè)，我們會利用集團的能源優(yōu)勢在場站鋪設(shè)儲能場站，提供光儲充一體化的方案，從上游買電給場站提供更優(yōu)的電力供給和最優(yōu)的價格。所以我們起于聚合充電不止于充電。

謝謝大家，我的分享就到此為止。