本篇文章以今年5月“南寧停車收費太貴”這一事件為主，分析造成停車貴的原因。作者對此事件提出對應(yīng)的分析策略，并對不同的風(fēng)險點提供對應(yīng)的解決方案，希望本篇文章能給產(chǎn)品設(shè)計的伙伴提供一些設(shè)計思路。
這幾年，全國各城市地方國企陸續(xù)承接當(dāng)?shù)氐缆吠＼囄?、公共停車場的運營，他們在城市級停車運營管理方面經(jīng)驗較少，普遍缺乏系統(tǒng)化的統(tǒng)籌運營能力。
特別是汽車保有量規(guī)模較大的一二線城市、省會級城市，因為停車供需嚴重不匹配、路內(nèi)外停車位拆分運營、運營權(quán)分散等問題，面臨更大的壓力和考驗。
一、背景
1. 事件爆發(fā)
今年5月中旬，“南寧停車收費太貴”先后被國內(nèi)新聞媒體報道，“收費不封頂、欠費高、企業(yè)虧損”，一石激起千層浪，成為網(wǎng)上熱點。
5月18日南寧市政府連發(fā)兩則公告回應(yīng)，宣布成立專項工作領(lǐng)導(dǎo)小組，將研究出臺優(yōu)化道路停車收費方案并盡快組織實施。
22日，南寧惠泊停車公司停止運營、停業(yè)整頓、接受審計，由南寧公共交通集團接管城市道路停車泊位運營管理。
23日，南寧市市長鞠躬道歉。這次“南寧停車貴”事件，是因高額路內(nèi)停車欠費催繳引爆的“道路停車收費標準的爭論”。
2. 近期進展
據(jù)央視新聞報道，6月21日，南寧市召開道路停車位機動車停放服務(wù)收費標準聽證會，擬通過縮短收費時間、延長免費時間、降低收費標準、設(shè)置最高限價等措施來優(yōu)化調(diào)整道路停車位機動車停放服務(wù)收費標準。
3. 網(wǎng)絡(luò)新聞和評論分析
綜合網(wǎng)絡(luò)上各家媒體的報道，新聞主要聚焦在以下幾個方面：南寧的道路停車收費時間、免費時間、最高限價、計費標準、經(jīng)營虧損。
“南寧停車貴”事件同步引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)上全國車主對各地停車費用的熱議。
在網(wǎng)絡(luò)新聞的評論區(qū)，來自南寧、滄州、西安、梧州、德陽、昆明、天津、蒙自等城市網(wǎng)友聚焦評論：當(dāng)?shù)爻鞘械耐＼囀召M貴、收費服務(wù)態(tài)度差、車位被商戶占用、醫(yī)院停車收費貴等。
南寧事件后，負面影響也波及全國的城市停車行業(yè)，6月份開始各地的城市級停車招標項目明顯放緩。南寧城市停車這次問題的爆發(fā)，表象背后的根源是什么？
二、原因分析
我認為，道路停車收費標準的問題只是本次事件的表象，根源是當(dāng)?shù)厝Y國有的“南寧惠泊停車公司”作為道路停車運營企業(yè)，在城市級停車項目的“統(tǒng)籌運營能力”嚴重缺失。
統(tǒng)籌運營能力缺失導(dǎo)致“收費標準、欠費追繳、輿情宣導(dǎo)”從風(fēng)險點轉(zhuǎn)化為危機，觸發(fā)本次事件。
“統(tǒng)籌運營”是指通盤籌劃和協(xié)調(diào)整合運營。如果統(tǒng)籌運營能力具備，這一事件完全可以避免或者化解。
首先，停車收費標準的制定存在缺陷。
南寧道路停車收費的定價缺少封頂價格，導(dǎo)致車主長時間停放累積高額停車欠費，臨時停車一天最多需要繳納停車費102元。
其次，有效觸達車主的欠費補繳渠道少。
根據(jù)城市停車行業(yè)的欠費補繳實踐經(jīng)驗，欠費問題不僅僅在車主繳費意識，更在于停車運營公司是否及時通知車主補繳。
欠費沒有及時告知車主補繳，只知道計費，導(dǎo)致巨額欠費，新聞報道中南寧有個別車主道路停車欠費已高達6.3萬元。
5月8日，南寧慧泊停車公司與青秀區(qū)法院簽署合作備忘錄，共建“執(zhí)行+智慧停車”執(zhí)行聯(lián)動欠費追繳機制，更加激化本次事件的爆發(fā)。
最后，停車收費的公眾宣導(dǎo)缺失。
路內(nèi)停車作為輔助，通過和路外車場進行差異化定價，是全球各城市經(jīng)過驗證有效、普遍采用的調(diào)配城市停車供需的方法。南寧惠泊停車公司只知道收費，沒有有效進行公眾宣導(dǎo)，缺乏和車主進行公開透明和有效的互動。
如何構(gòu)建統(tǒng)籌運營能力，避免類似“南寧慧泊停車公司”的運營風(fēng)險呢？
三、底層邏輯—公共服務(wù)基本原理
正確理解城市級停車項目的基本原理或底層邏輯，才能認清運行規(guī)律、避免風(fēng)險，從而有效的運營。
城市級停車項目包括路內(nèi)停車、路外公共停車場停車，全國各地都采用政府定價或者政府指導(dǎo)價，屬于“準公共服務(wù)”，從本質(zhì)上是遵循公共服務(wù)基本原理的。
公共服務(wù)基本原理中的通道作用、供需閉環(huán)，對城市級停車項目的運營有重大作用。
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公共服務(wù)體系供需閉環(huán)圖
公共服務(wù)體系分為需求端和供給端兩個組成部分，之間是公共信息通道和公共服務(wù)通道。“通道”包括公共輿論空間、政策研究機構(gòu)、公共服務(wù)載體（各級政府、服務(wù)企業(yè)等），對于公共服務(wù)體系建設(shè)有重要作用。缺乏完善的信息通道和服務(wù)通道會影響公共服務(wù)的整體效果。
公共服務(wù)體系的供需閉環(huán)有六個環(huán)節(jié)，包括：需求表達、需求評估、需求整合、需求管理、需求監(jiān)督、需求供給。城市級停車項目也完全遵循這個閉環(huán)規(guī)則。
因此，重視通道作用，遵循供需閉環(huán)規(guī)則，城市級停車才能的平穩(wěn)運營。南寧道路停車項目缺乏統(tǒng)籌運營，信息通道、服務(wù)通道低效，政府只能強制介入服務(wù)體系的運轉(zhuǎn)，調(diào)整城市停車公共服務(wù)的供給。
四、關(guān)鍵風(fēng)險點及防控對策
參與全國30多個城市的城市級停車項目從0到1的運營實踐后，我總結(jié)了一套城市級停車的“精益運營管理體系”模型，分為三個層面十二個運營模塊，覆蓋城市級停車運營公司所有工作事項。
因篇幅有限，不做詳細描述。
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城市級停車“精益運營管理體系”模型概覽
根據(jù)這一模型，可以細化出關(guān)鍵風(fēng)險點。其中，“收費管理、用戶運營、客服管理、公共關(guān)系”是基礎(chǔ)層，體現(xiàn)城市級停車項目的核心價值，是存在重大風(fēng)險點的模塊。
本次“南寧停車貴”事件顯現(xiàn)的“收費標準、欠費追繳、輿情宣導(dǎo)”這三個關(guān)鍵問題，就分別屬于收費管理、用戶運營和公共關(guān)系三個運營模塊。
基礎(chǔ)層的六個風(fēng)險點
根據(jù)全國各地的運營實踐，在基礎(chǔ)層一共有六個風(fēng)險點，應(yīng)對不好將足以導(dǎo)致項目停止。
其中，收費管理模塊有4個：收費標準、計費準確性、繳費渠道、服務(wù)觸點。
用戶管理模塊有1個：相關(guān)方管理。
公共關(guān)系模塊有1個：公眾宣導(dǎo)。
這六個風(fēng)險點有相應(yīng)的對策和需要監(jiān)控的指標。
1. 收費標準
包括：免費時長，計費價格，封頂價格，收費時長。
對策：
收費標準優(yōu)化。免費時長30分鐘較為合理；價格計費按不同區(qū)域、不同時長進行差異化定價。
停車套餐優(yōu)化。不同停車需求，可以設(shè)計不同停車套餐進行優(yōu)惠，例如月卡、白天卡、夜間卡、次卡、小時卡等等。
需要監(jiān)控指標：車位周轉(zhuǎn)率、車位使用率、月均停車支出、月均停車次數(shù)。
2. 計費準確性
現(xiàn)有城市停車計費的主流智能化設(shè)備是：地磁、視頻巡檢車、高中低位視頻，不可避免存在一定比例的設(shè)備識別或者系統(tǒng)錯誤。
有計費依據(jù)的現(xiàn)場照片要保證準確性，證據(jù)不全的無效訂單要及時清理。否則一旦進行欠費催繳，異常訂單導(dǎo)致的客訴問題將大量浮現(xiàn)。
對策：在欠費催繳前一定要對欠費訂單逐一進行訂單準確性的排查，避免客訴。
需要監(jiān)控指標：錄單準確率，平臺識別準確率，人工核檢率。
3. 繳費渠道
只有繳費渠道多元化、補繳方式全域化，才能避免車主產(chǎn)生長期未知欠費，避免累積高額欠費。否則一旦催繳就會產(chǎn)生大面積客訴和負面輿情。
對策：
繳費和欠費催繳渠道多元化，包括：繳費小票、路內(nèi)外繳費牌、公眾號推送、小程序推送、短信推送、微信私域推送等。不同類型的欠費用戶要匹配不同的催繳方法。
欠費補繳方式全域化，包括：線下掃碼支付、公眾號支付、小程序支付、APP支付、無感支付（支付寶、微信、銀聯(lián)、ETC支付）等。
需要監(jiān)控指標：車牌綁定率、線上繳費率、綜合繳費率、無感支付率、月度各補繳渠道數(shù)據(jù)。
4. 服務(wù)觸點
可分為線下場景和線上場景的服務(wù)觸點管理。線下場景的服務(wù)觸點管理包括：道路停車位的繳費小票、追繳小票、收費牌、車位編碼牌、電子誘導(dǎo)牌等。
公共停車場的預(yù)先繳費牌、車位引導(dǎo)牌、方向指引標識、預(yù)約專區(qū)視覺形象、云客服呼叫設(shè)備等。線上場景的服務(wù)觸點管理包括：停車平臺的微信公眾號、小程序、APP、線上客服的體驗設(shè)計等。
對策：
服務(wù)觸點的內(nèi)容設(shè)計和傳播有效性，需要詳細地提煉和優(yōu)化，形成體系化、標準化。
對容易出現(xiàn)客訴的風(fēng)險點需要嚴格控制，例如：路內(nèi)收費員、熱線客服人員的話術(shù)和服務(wù)質(zhì)量。
5. 相關(guān)方管理
城市級停車的運營，需要滿足多方需求，涉及政府主管部門、停車位周邊商戶、停車車主、商業(yè)停車場運營方、本企業(yè)等。因此，需求整合是平穩(wěn)運營的關(guān)鍵，需要運營企業(yè)有很強的需求整合能力。
對策：
對停車位的周邊商戶、周邊社區(qū)車主，長時間停車是他們的剛需。如果處理不好，常常是負面輿情的主要來源?？梢杂嗅槍π缘赝瞥鲆归g月卡、白天月卡、次卡等。
和政府主管部門定期溝通，報送停車資源使用情況分析及趨勢報告，便于政府進行停車治理決策、措施優(yōu)化，以及應(yīng)對不合理的投訴。
6. 公眾宣導(dǎo)
包括：用戶互動、輿情引導(dǎo)、危機處理。需要建立和車主群體公開透明和有效的響應(yīng)和互動機制，在公共輿情上持續(xù)引導(dǎo)文明停車的行為。
國內(nèi)有部分縣級城市因為停車收費的輿情失控，導(dǎo)致無法啟動智慧停車管理，公共停車位淪為私人長期占有，車主停車難。
對策：在智慧停車啟動前、中、后期實施不同宣導(dǎo)重點的媒體傳播計劃，和官方媒體、政府主管部門保持積極互動，建立公眾信任，及時化解網(wǎng)絡(luò)負面輿情。樹立文明停車、自覺繳費的輿情氛圍，建立正向引導(dǎo)。
五、總結(jié)
綜上所述，“南寧停車貴”事件給全國的城市級停車運營企業(yè)敲響了警鐘！
“收費標準、欠費追繳、輿情宣導(dǎo)”這三個風(fēng)險點爆發(fā)，導(dǎo)致南寧的道路停車項目被全國吐槽。
為了不再出現(xiàn)類似“南寧停車貴”的事件，城市級停車項目的運營企業(yè)，需要遵循城市公共服務(wù)運作的基本原理，防控運營管理的六大關(guān)鍵風(fēng)險點，逐步建立統(tǒng)籌運營能力，才能應(yīng)對日益嚴峻的城市停車治理、停車服務(wù)的運營能力大考！
我相信，每一次的挫折都將是全行業(yè)發(fā)展的新起點！
